De data asta mi s-a pus pata pe vodafone. Dupa cum sună începutul, s-ar zice că am ceva cu ei. Aşa o fi? E poveste lungă aşa încât trec peste introducere.
Să o luam cu începutul: am 2 abonamente de telefonie mobilă, la 2 operatori diferiţi. Trecând peste experienţa frustrantă a utilizării unui telefon dual-SIM, mi-am spus că cel mai bine este să folosesc un singur telefon. Pentru că nu vroiam să renunţ la nici unul dintre numere, singura soluţie potrivită pentru mine era portarea unui număr în aceeaşi reţea cu a celui de-al doilea număr, şi apoi direcţionarea primului către al doilea pe un abonament cu multe minute în reţea, pentru a evita costurile peste abonament. Zis şi făcut. Luat primul număr (vodafone) şi transferat în cealaltă reţea. Trecem peste nerespectarea angajamentului de transfer de 9 zile (garantat iniţial de operator), în final a ajuns să dureze peste 2 săptămâni. Aici începe distracţia, pentru că trebuiesc încheiate socotelile cu vechiul operator (vodafone). Iar pentru formarea unei opinii corecte, voi descrie faptele. Cronologic.
În octombrie 2008, pentru a proteja natura, vodafone decide că e mai potrivit să nu mai trimită facturi prin poştă (înştiinţând clienţii despre acest lucru), iar cine doreşte îşi poate tipări factura din portalul lor web "My Vodafone". În data de 20 noiembrie 2008 mi se emite factura de abonament vodafone în valoare de 36 RON. După această dată, cândva în decembrie, fac cerere de portare număr vodafone în altă reţea. Vine data de 20 decembrie 2008 corespunzătoare unei noi facturi vodafone (7 RON), de altfel şi ultima, pentru că ajunsese şi la dânşii cererea mea de portare. Fiind sărbătorile, îmi zic că voi regla conturile cu ei după sărbători, pentru că oricum am puncte de loialitate suficiente cât să acopere aceste facturi (aveam echivalentul a peste 50 RON). În data de 23 decembrie, la 3 zile după emiterea facturii vodafone, se face în sfârşit şi portarea abonamentului.
După sărbători, pe data de 21 ianuarie 2009 (dacă îmi amintesc bine), mă sună o duduie de la Dpt. Plăţi, că sunt dator cu 43 RON şi că trebuie să îi plătesc. Hmm... "Nu erau suficiente punctele?" întreb. "Nu, pentru că odată cu momentul portării aţi pierdut dreptul de a folosi punctele!" mi se răspunde. What??!? Şi eu de ce nu am ştiut? De ce nu s-a plătit automat? "Aşa funcţionează sistemul, el a închis contul şi punctele nu mai există, deci nu se pot folosi" mi se mai spune. Rămân perplex: adică "sistemul" poate să şteargă punctele, dar nu poate să le folosească înainte să le şteargă... Hmm! Ori e un "sistem" idiot, ori e prea mişto făcut. Că dacă prostu de client plateşte, e totul ok. Ce dacă "sistemul" lucrează eronat? În fine, m-au apucat pandaliile. Cum ziceam, mi s-a pus pata pe ei. Sun la Relaţii cu Clienţii, mi se spune să fac o reclamaţie şi să o trimit pe mail. Zis şi făcut (reproduc fragment din primul email):
"Avand in vedere faptul ca aceasta factura ar fi putut fi astfel achitata (nota: prin puncte de loialitate), dar si faptul ca nu am fost informat in timp util de faptul ca pot pierde punctele in cazul in care nu le folosesc pana la portarea numarului, solicit rezolvarea amiabila a acestei situatii fie prin achitarea facturii restante prin folosirea punctelor (daca aceasta operatiune mai este posibila), fie prin anularea facturii restante."
După 2 săptămâni primesc răspuns prin email: cerere respinsă, pe motiv că aş fi putut plăti (doar) eu însumi factura, în timp util, până la momentul portării. Adică, factura din 20 noiembrie să o plătesc în decembrie, iar cea din 20 decembrie (de care nici nu ştiam şi nici nu fusesem informat) să o plătesc pana pe... 23 decembrie (momentul portării)?? Începeam să văd negru. Pentru că eram în data de 10 februarie 2009 şi eu tocmai aflam procedura de plată folosing punctele de loialitate.
Şi mă apuc frumuşel de scris, punctual, pentru fiecare cuvinţel din emailul lor plin de gunoaie (la modul că apreciază faptul că mi-am facut timp să le scriu, şi că ţin cont de părerile clienţilor în efortul lor de a-şi îmbunătăţi serviciile blah-blah-blah). Ar fi fost frumos să reproduc textul, dar din păcate şi-au pus clauza aia pe email cu "conţinut confidenţial". Spicuiesc din răspunsul meu:
"... clientul nu este informat de folosirea punctelor de loialitate IN TIMP UTIL, pentru a putea beneficia de acest DREPT ce i s-a acordat fara a fi cerut. Deci sa ne intelegem: eu nu cer o amanare sau anulare de plata a unei facturi pe motiv ca nu as putea plati. Este greseala sistemului dvs. pentru ca anuleaza dreptul de a folosi punctele de loialitate prea devreme pentru a putea fi folosite. Este greseala "sistemului" dvs. ca nu stie sa trimita un SMS, sau un email, sau un plic prin posta, prin care sa fie notificat clientul de pierderea punctelor sau creditului asociat in caz de neplata intr-un interval anume, sa zicem - dar stie sa trimita o multime de bazaconii cu reclame sau alte notificari (ma refer la acest interval). Ca sa nu mai zic de faptul ca, asa cum se face interventie manuala de notificare telefonica pentru neplata facturii DUPA ce punctele de loialitate NU MAI POT FI FOLOSITE, s-ar putea face o interventie manuala pentru o simpla intrebare: "doriti sa folositi punctele de loialitate pentru achitarea facturii restante?". Sau chiar si mai simplu: interventia manuala in sistem inainte de expirarea punctelor (devreme ce numai dvs stiti de faptul ca ar putea expira). Asadar, modalitati exista. Dar exista si acea comoditate in a da vina pe sistem pentru o operatie gandita GRESIT la implementarea "sistemului"."
"Contestatia mea ramane valabila. De asemenea, va stau la dispozitie pentru rezolvarea amiabila a acestei situatii pentru care eu consider ca am fost nedreptatit de "sistemul" dvs. pe considerentele exprimate mai sus."
"Personal consider nejustificat timpul acordat acestei situatii, atat al meu cat si al dvs. Sper sa nu fie nevoie sa consumam mai multe resurse decat e necesar."
Partea distractivă încă nu s-a terminat. Drept răspuns, în data de 24 ianuarie este emisă o hârtie pe care o primesc prin poştă după cateva zile, în dublu exemplar (adică 2 plicuri odată, ambele sigilate, pe care scria mare şi cu roşu: SOMATIE). Adică să vadă toate cadrele poştale cât de rău (platnic) sunt eu. O hârtie prin care sunt anunţat că am de plată 430 RON (!?!!) şi trebuie să o achit în termen de 10 zile. În cazul nechitării debitului, vor sesiza Ministerul Finanţelor Publice pentru a mă sancţiona cu 10.000-30.000 RON (art. 10 din Legea 469/2002). (!?!!)
După câteva zile, primesc iarăşi o nouă somaţie, tot în dublu exemplar, la fel ca cea de dinainte, datată 28 ianuarie. Şi mă apuc din nou de scris:
"Daca raspunsul dvs. (...) este hartia din atasament (nota: somatia), va sugerez sa va reconsiderati pozitia. Lasati amenintarile si folositi resursele pentru a corecta "sistemul" care nedreptateste clientii, ca sa aveti cat mai putini clienti nemultumiti care va pot face o imagine publica de 2 lei. Pentru ca acum SE POATE.
In alta ordine de idei, aceasta somatie pentru suma de 429,01 RON este pura imaginatie - suma ar trebui sa fie mai mica de 50 RON. Va rog sa verificati in primul rand care este suma corecta, iar in al 2-lea rand sa convingeti "sistemul" ca suma restanta se poate plati cu punctele de loialitate pe care le-am obtinut ca un DREPT de abonat al Vodafone.
Poate ar fi de preferat sa evitam acest ping-pong al emailurilor si sa ne concentram pe corectarea "sistemului". Daca considerati ca se justifica folosirea resurselor pentru aceste dialoguri, va asigur de tot sprijinul meu."
În data de 6 martie, sunt apelat de la Serviciul de Relaţii cu Clienţii şi cu mare amabilitate mi se cer scuzele de rigoare pentru faptul ca suma de 429 RON este scrisă eronat în somaţii (oare?!?) - suma corectă fiind 42,9 RON. De asemenea, sunt anunţat că nu mai figurez cu nici un debit şi mi se cere în continuare detalii despre nemulţumirile sau observaţiile mele, pe care doresc să le asculte "pentru îmbunătăţirea serviciilor". Repet, a mia oară, lucrurile deja evidenţiate şi în alte convorbiri cu dânşii: corectarea "sistemului", meniul încârligat de la *222 (+ timpul de aşteptare) şi observaţii cu privire la website. Care este logica să primeşti internet de la vodafone prin intermediul unui modem USB prin care nu se poate încarca pagina "My Vodafone" deoarece e prea stufoasa? În fine...
După toate astea, tot primesc mailuri prin care îmi mulţumesc că le ofer oportunitatea de a clarifica diverse aspecte ale relaţiei client-furnizor servicii. De ce acum? De ce aşa? Nu era normal ca lucrul ăsta să se întample de la început? Nu asta fac eu de câţiva ani încoace prin sesizări repetate? Pentru mine nu mai contează, am scăpat de ei oricum. Vom vedea în continuare cât de mult ţin cont de părerile clienţilor. Pentru că, din nefericire, sunt încă clienţi vodafone care au nevoie de mine pentru a-şi rezolva problemele. Şi voi fi nevoit să sun, la rândul meu, la vodafone. Aşadar, ţinem aproape.
Aş vrea să se ştie foarte clar: cele exprimate mai sus nu sunt scrise pentru a ofensa în vreun fel vodafone. Este, dacă vreţi, o experienţă trăită de un client, şi care arată momente în care lucrurile se desfăşoară la modul "aşa nu", sau "aşa da". Respectele mele pentru Aura Popa - Specialist Relaţii cu clientii, un profesionist desăvârşit, care a încercat să şteargă un pic "pata" aceea care mi s-a pus. Mai sunt şi alte persoane, din nefericire prea puţine, care să fie bine pregătite şi să explice corect sau pe înţelesul celui de la celălalt capăt al firului. Sper ca, prin cele exprimate, vodafone să cunoască şi să-şi corecteze problemele, iar alţi operatori să ţină cont de noi, clienţii.
